Consentement exprès et consentement tacite : maîtriser la LCAP
La distinction entre le consentement exprès et le consentement tacite est au coeur de la conformité à la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP / CASL). Pour les courtiers hypothécaires, cette distinction est fondamentale car elle détermine précisément qui ils peuvent contacter par courriel, message texte ou autre communication électronique commerciale, dans quelles conditions et pendant combien de temps. Une gestion rigoureuse et documentée des consentements est essentielle pour éviter les pénalités sévères de la LCAP (jusqu'à 10 millions de dollars par violation pour les entreprises), maintenir la confiance des clients et protéger la réputation professionnelle du courtier et de son cabinet.
Le consentement exprès : le standard d'or
Le consentement exprès est le niveau de consentement le plus solide et le plus sécuritaire juridiquement sous la LCAP. Il est obtenu lorsque le destinataire donne activement et volontairement son accord pour recevoir des communications électroniques commerciales de la part du courtier. Ce consentement doit être documenté, clair, spécifique et vérifiable. Concrètement, il peut être obtenu par une case à cocher non pré-cochée sur un formulaire en ligne ou papier, par la signature d'un formulaire de consentement dédié ou par un consentement oral enregistré. Le consentement exprès reste valide indéfiniment jusqu'à ce que le destinataire se désabonne. C'est pourquoi les courtiers hypothécaires devraient systématiquement privilégier l'obtention du consentement exprès dès le premier contact avec tout prospect ou client.
Le consentement tacite : une autorisation temporaire
Le consentement tacite est une autorisation temporaire, d'une durée limitée, basée sur des circonstances factuelles précises définies par la LCAP. Pour les courtiers hypothécaires, les situations pertinentes de consentement tacite sont principalement au nombre de deux. La relation d'affaires existante permet d'envoyer des messages commerciaux à un client qui a obtenu un prêt hypothécaire ou qui a utilisé les services du courtier dans les deux dernières années suivant la fin de cette relation. La demande de renseignements permet d'envoyer des messages à un prospect qui a contacté le courtier pour obtenir des informations sur les produits hypothécaires dans les six mois suivant cette demande. À l'expiration de ces périodes, le courtier doit cesser tout envoi de messages commerciaux, sauf s'il a obtenu entre-temps le consentement exprès du destinataire.
Gestion opérationnelle des consentements
- Tenir un registre centralisé et à jour documentant le type de consentement (exprès ou tacite), la date exacte d'obtention, la méthode utilisée et la portée du consentement pour chaque contact
- Mettre en place des alertes et rappels automatisés dans le CRM avant l'expiration du consentement tacite pour déclencher une campagne de conversion vers le consentement exprès
- Traiter toutes les demandes de désabonnement dans un délai maximal de 10 jours ouvrables, conformément à l'exigence légale de la LCAP
- Former l'ensemble du personnel du cabinet (courtiers, adjoints administratifs, coordonnateurs) sur les règles de la LCAP et les procédures internes de gestion des consentements
- Auditer régulièrement la base de données de contacts pour identifier et retirer les contacts dont le consentement tacite est expiré et qui n'ont pas fourni de consentement exprès
- Documenter les exemptions applicables (messages transactionnels, réponses à des demandes, communications entre professionnels) et former le personnel sur leur utilisation correcte
Contenu obligatoire de chaque message commercial
Indépendamment du type de consentement, chaque message électronique commercial envoyé par le courtier doit contenir des éléments obligatoires prescrits par la LCAP. L'identification claire de l'expéditeur doit inclure le nom du courtier ou du cabinet, et idéalement le numéro de certificat AMF. Les coordonnées de l'expéditeur doivent comprendre une adresse postale physique valide, un numéro de téléphone et une adresse courriel fonctionnelle. Un mécanisme de désabonnement clair, visible et fonctionnel doit être inclus dans chaque message, permettant au destinataire de se retirer facilement et gratuitement. Ce mécanisme doit demeurer accessible pendant au moins 60 jours après l'envoi du message.
Cas pratiques et situations courantes pour les courtiers
Les courtiers hypothécaires rencontrent régulièrement des situations nécessitant une bonne maîtrise des règles de consentement. L'envoi d'une infolettre mensuelle avec des mises à jour sur les taux et le marché hypothécaire constitue un message commercial nécessitant un consentement. L'envoi d'un courriel de suivi à un client dont le terme hypothécaire arrive à échéance dans 120 jours est couvert par le consentement tacite de la relation d'affaires si le prêt actuel a été obtenu via le courtier dans les deux dernières années. L'envoi d'une promotion à une liste de contacts obtenue lors d'un événement de réseautage nécessite l'obtention du consentement exprès de chaque personne, car la simple collecte d'une carte d'affaires ne constitue pas un consentement. Le courtier avisé intégrera la gestion des consentements dans chacun de ses processus d'affaires pour assurer une conformité continue et systématique.